Pomimo słabych perspektyw ekonomicznych, branża retail i e-commerce gwałtownie inwestuje w narzędzia Customer Experience (CX), aby zapewnić bardziej interaktywną oraz ujednoliconą obsługę klientów i dzięki temu zwiększyć przychody wynikające z posiadania lojalnych klientów. Ta strategia ma zapewnić firmom handlowym przewagę na konkurencją w coraz bardziej wymagających czasach – wynika z najnowszych globalnych badań wśród specjalistów ds. Customer Experience, których autorem jest Talkdesk Research.

W styczniu i lutym br. odnotowano o ponad 3% więcej wizyt w salonach samochodowych niż w analogicznym okresie ub.r. Jednocześnie o przeszło 2% ubyło unikalnych klientów. Natomiast z blisko 11% do prawie 20% wzrosła grupa osób odwiedzających więcej niż jedną taką placówkę. Do tego ok. 13% wizyt, zarejestrowanych we wszystkich obiektach, przypadło na marki premium. Liczba zainteresowanych droższymi autami zwiększyła się o przeszło 4%. Z kolei o prawie 5,5 p.p. zmalał udział rodziców w gronie potencjalnych nabywców różnych pojazdów. Tak wynika z obserwacji ponad 23 tys. konsumentów, którzy odwiedzili łącznie 1,7 tys. dealerów.

Jak podkreślają eksperci, ze względu na wysoką inflację, ostatnio mocno nasiliło się tzw. zjawisko downsizingu w handlu. I ten trend niestety będzie przyspieszał, bo obecnie producenci są w trudnej sytuacji. Celowo zmniejszają gramaturę opakowań. Jednocześnie znawcy tematu dodają, że wobec tego firmy powinny być bardziej transparentne, tj. wyraźniej i bardziej stanowczo komunikować na opakowaniach takie zmiany. Do tego eksperci wskazują, że obecnie nie ma mowy o oszustwie, jeśli na opakowaniu widnieje wymagana informacja. I dodają, że wina częściowo leży też po stronie konsumentów, którzy rzadko weryfikują gramaturę.

41 proc. Polaków ocenia swoją wiedzę z zakresu praw konsumenckich związanych z gwarancją, rękojmią czy terminami zwrotu towarów jako przeciętną, jedynie 8 proc. jako bardzo dobrą. Ponad połowa z nas najczęściej korzysta z prawa do zwrotu zakupów internetowych w ciągu 14 dni, a podobny odsetek z prawa do reklamacji wadliwego towaru na podstawie gwarancji. To wnioski płynące z najnowszego badania Digital Care przeprowadzonego z okazji Światowego Dnia Praw Konsumenta.  

Ostatnie lata to czas bezprecedensowych zawirowań dla obiektów handlowych: pandemia SARS-CoV-2, wojna w Ukrainie, galopująca inflacja czy rosnące znaczenie zakupów internetowych na długo zmieniły zachowania polskiego konsumenta. O tym, jak przyciągać klientów na zakupy w obliczu kryzysu, mówią eksperci Wrocław Fashion Outlet – centrum outletowego w stolicy Dolnego Śląska, które zamknęło rok 2022 z najlepszymi wynikami w swojej 16–letniej historii. 

Według policyjnych statystyk, w ub.r. znowu przybyło kradzieży w sklepach. W przypadku przestępstw stwierdzony wzrost wyniósł ponad 31% rdr. Ich liczba tylko w jednym z województw nie poszła do góry. Natomiast w całej Polsce w 2022 r. było o 21,5% więcej wykroczeń niż w 2021 r. W przypadku małych placówek liczba kradzieży powiększyła się o 24,6% rdr. Duże sklepy zaliczyły wzrost o przeszło 20% rdr. Rosnący proceder eksperci tłumaczą wysoką inflacją i ubożeniem społeczeństwa. Mówią też o nowych zagrożeniach, w tym m.in. o kasach samoobsługowych. Ostrzegają również, że kradzieże nie tak szybko wyhamują, a to może doprowadzić do kolejnych podwyżek cen, zwłaszcza żywności.

Wyniki badania pracowni KANTAR Polska pokazują, jak w ostatnim roku zmieniła się struktura konsumencka. Wciąż największy udział mają rozważni i pragmatyczni shopperzy, którzy starają się jak najtaniej kupować markowe produkty. Ale ta grupa zmalała. Za to przybyło klientów z przymusu i cenoholików. I tylko te dwa segmenty, skupione na szybkim procesie zakupowym oraz cenie, zanotowały wzrosty. Oba mają ex aequo drugie miejsce w rankingu. Dalej są kolejno entuzjaści i ekocentryczni konsumenci. Zarówno klienci kupujący dla zabawy, jak i szukający ekologicznych towarów stracili na znaczeniu. Ubyło też świadomych koneserów, dla których cena nie gra roli. Zajęli przedostatnią pozycję w zestawieniu. Za nimi są domatorzy.

Olej palmowy jest zawarty w produktach spożywczych i kosmetycznych występujących w każdym polskim domu. Popyt na ten surowiec dynamicznie rośnie, m.in. przez wywołaną przez Rosję wojnę w Ukrainie, ponieważ oba te kraje odpowiadały za ok. 70 proc. światowego eksportu ziaren i oleju słonecznikowego. Wobec ograniczenia dostaw z tego kierunku producenci są zmuszeni szukać innych tłuszczów roślinnych, w tym palmowego. To zaś rodzi ryzyko poważnych nadużyć związanych z wyzyskiem pracowników i degradacją środowiska w krajach, które są jego głównymi producentami. Konsumenci mają jednak na to pośredni wpływ. Mogą więc świadomie wybierać produkty zawierające olej palmowy, który pochodzi w 100 proc. z certyfikowanych, zrównoważonych upraw – mówi Katarzyna Sowińska-Bolechowska, dyrektor handlowa Control Union Poland.

Zakupy możemy dziś robić na wiele sposobów, mimo to większość produktów najchętniej kupujemy w sklepie stacjonarnym. Po codzienne sprawunki i produkty luksusowe, w tym biżuterię, do obiektu handlowego wybierze się aż trzy czwarte z nas – wynika z globalnego badania CBRE. Stacjonarnie chętniej niż online kupujemy także m.in. produkty dla dzieci, do wyposażenia wnętrz, majsterkowania, ubrania, buty i kosmetyki. W internecie wolimy zamówić elektronikę, prezenty i produkty hobbystyczne. Do odwiedzenia lokalu handlowego motywuje nas chęć zobaczenia produktu na żywo i jego natychmiastowa dostępność. 

W styczniu br. zdecydowana większość najczęściej kupowanych przez Polaków produktów zdrożała rok do roku dwucyfrowo. Największy wzrost sięgnął blisko 60% i dotyczył ręczników papierowych. O prawie 50% poszły w górę ceny margaryny do pieczenia i papieru toaletowego. Do tego o ponad 45% podrożały banany, a o przeszło 40% – jaja. Niewiele poniżej tego poziomu wyniosły podwyżki cen proszku do prania i mydła w kostce. Pierwszą dziesiątkę drożyzny zamykają tak popularne art. spożywcze, jak kasza jęczmienna, majonez i płatki kukurydziane, z ponad 30-procentowymi podwyżkami.